Transformación digital

El reto de los hoteles ante la era digital

By 21 abril, 2017 No Comments

Los hoteles son un caso curioso en nuestra sociedad. Google, el buscador por excelencia, no tiene entre sus primeras posiciones hoteles en sí. Lo que aparecen son páginas de reservas de hoteles

Para poder encontrar un hotel en sí, debemos acudir a la segunda página. Ahora mismo aparece la cadena de hoteles Catalonia. Hablamos a día de hoy, porque ya se sabe que el posicionamiento SEO no es estático y cambia dependiendo de muchas variables. La era digital es lo que conlleva.

Estas páginas de reservas se nutren de los propios hoteles y, a su vez, los establecimientos hoteleros exponen sus ofertas, lo cual, provoca una sinergia entre ambos negocios, y por ende, ambos salen beneficiados.

Mucho han cambado los tiempos. Hace años para poder hacer una reserva, se tenían dos opciones, o bien acudir al propio establecimiento, vía telefónica, o hacerlo a través de las agencias de viajes físicamente.

En cuanto a la reserva telefónica, se jugaba con el factor sorpresa. Esto ocurría si era la primera vez que se acudía al establecimiento. Se desconocía si era bueno, malo o qué servicios tenía. El cliente podía conocer por terceros estos hoteles, pero lo normal es que no lo supiera. Por lo tanto, lo habitual era acudir a una agencia de viajes. Con el paso del tiempo, la experiencia del usuario, hacía que el boca a boca con otros usuarios, suponía que la reputación de los hoteles subiera o bajara, dependiendo de lo que ‘contaran’ los usuarios a través de la satisfacción a su paso por los mismos.

Las agencias de viajes sí tenían un conocimiento exhaustivo de los establecimientos hoteleros. Por experiencias pasadas, convenios con los hoteles y conocimiento físicos de los mismos, podían asesorar al cliente de lo que se iban a encontrar al llegar al lugar de destino vacacional o por viajes de negocios.

Esto era antes. A día de hoy, todo ha cambiado. Internet ha revolucionado el sector hotelero, como casi todo en nuestro día a día. Los hoteles están presentes en la red. Los que no lo están, corren el riesgo de no estar en el negocio. Las reservas online, los portales que se dedican a evaluar a los mismos, el posicionamiento, en definitiva, todo se mueve en el mundo virtual. No es difícil encontrar fotografías, comentarios, e incluso paseos virtuales por los hoteles, para darse cuenta de cómo ha cambiado la situación y de cómo podemos decantarnos por elegir uno u otro hotel.

Asimismo, los precios también han sufrido un importante descenso gracias a la aparición online de los negocios. La multitud de ofertas, junto a unos descuentos agresivos, hace que ahora sea más económico viajar y, sobre todo, conocerlo de manera global.

Esto supone una forma de cambio en la forma de compra del cliente. Además de poder comprar las 24 horas del día y los 7 días de la semana, sin horarios y poder hacerlo desde su casa, supone un avance cualitativo a la hora de hacer las reservas.

Esto en cuanto a la parte positiva. En cuanto a la parte negativa, quedan en nuestra sociedad personas que no han avanzado tecnológicamente. Los denominados nativos digitales, aquellos que dominan las nuevas tecnologías desde muy jóvenes, conviven con los inmigrantes digitales. Estos últimos han debido adaptarse a este cambio de tendencia. Algunos de ellos ni siquiera tienen conocimientos de internet y por lo tanto es complicado para ellos hacer reservas online.

Casos de éxito

En este sentido y por poner un ejemplo, Yotel New York, “las habitaciones se dispensan en terminales electrónicos de check-in, los huéspedes pueden observar al robot que guarda su equipaje en consigna, mientras que las insonorizadas habitaciones se han motorizado, permitiendo mover las camas para ahorrar espacio, y el aire acondicionado se activa mediante sensores de movimiento” (Hosteltur, 2013). Estos avances tecnológicos se han ido implantando paulatinamente en los hoteles punteros y poco a poco se irán instalando en los hoteles de todo el mundo. La tecnología es algo imparable y llegará, como en todos los casos, a los hoteles también. Todo ello para hacer más fácil la estancia a sus clientes.

En referencia a los casos de éxito más cercanos, debemos tener en cuenta que la mayoría de ellos lo han hecho a través del marketing digital y las redes sociales. Por poner un ejemplo, la cadena hotelera Accor, tuvo la idea de dar la bienvenida personalizada a los nuevos usuarios en Twitter que utilizaron la almohadilla #Myfirsttweet. Asimismo, y para completar la experiencia, a algunos, les ofrecían la posibilidad de tener un albornoz bordado con su nombre de usuario en la red social de los 140 caracteres.

Otro ejemplo de éxito es la cadena Ilunion. Este grupo hotelero pertenece al grupo ONCE, por lo tanto, está comprometido con las personas con discapacidad y por ende, dispone de planes de Responsabilidad Social Corporativa. Según se recoge en su web: “Creamos empleo de calidad para personas con discapacidad a través de proyectos empresariales sostenibles. Perseguimos la doble rentabilidad: económica y social”. Estas acciones son percibidas por el público como algo intangible y crean reputación de marca.

También es destacable el enoturismo. Bodegas que han reconvertido sus negocios en hoteles y han sabido sacarle partido a las viñas y a los caldos que producen. Han hecho del vino, un negocio global. Un ejemplo es el Spa-Hotel Arzuaga. Esta empresa vinícola de la Ribera del Duero está teniendo un gran éxito en cuanto a acogida por parte del público en cuanto a visitas y reservas con una página web intuitiva en cuanto a reservas online se refiere.

Modelos de referencia

Meliá Hotels International
NH Hoteles
Paradores de Turismo
Hotusa Hotels

Ejemplos de innovación

Yotel de Nueva York: Las habitaciones se dispensan en terminales electrónicos de check-in. Este hotel tiene un robot que guarda su equipaje en la consigna del mismo. Asimismo, las habitaciones inteligentes permiten mover las camas para ahorrar espacio. El aire acondicionado se activa mediante sensores de movimiento.

Accor: Ofrecer albornoces personalizados con el nombre de usuario de Twitter a fin de fomentar la participación en redes sociales y utilizar los hashtag propuestos por la compañía.

Hotel Nine Zero de Boston: Dispone de un escáner de retina en la suite principal de su hotel como prueba piloto para acceder a la habitación únicamente poniendo su ojo en un sistema de lectura ocular.

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