Transformación digital

Cómo ofrecer una experiencia de cliente inmejorable

By 4 abril, 2017 No Comments

El cliente lo quiere todo.
Lo quiere ¡ya!
Lo quiere muy barato… ¿Seguro?
Puede que no.

Si fuese así todos sabrían qué vender, cómo, a qué precio y cuándo ofrecerlo. Y eso no es así, ¿verdad?

El cliente es más complejo. Tiene más información que nunca y está más influenciado que nunca. Entonces, ¿cómo distinguirte del resto?, ¿cómo vender a quien ya tiene lo que quiere? Dando algo que no tiene precio, no caduca y siempre es bienvenido.

«No vendas productos, ofrece soluciones envueltas en experiencias.»

Pero… sólo con esto no basta. ¿Por dónde empiezo?

1. Tienes que satisfacer la necesidad del cliente. Sin esto, no hay nada más que hacer. Esto que antes era un plus ahora es, como se dicen en términos de moda ‘un básico’.

«Si tu producto no es bueno, si tu servicio es insatisfactorio, no hay marketing que supla la calidad, tenlo en cuenta. Antes de ofrecer experiencias debes dar soluciones.»

En España el 74% de los clientes están satisfechos con las empresas a las que compran.
Pregunta: Ahora que tengo algo que satisface lo que el cliente quiere, ¿qué hago?
Respuesta: Averigua qué tiene que hacer el cliente para llegar hasta ti y pónselo fácil.

Primero,  haz una lista de todos los puntos de contacto que hay entre tu empresa y tu cliente.
¡Todos!

Carteles, anuncios, panfletos, publicidad en medios, online, web, otros productos que ya tenga, búsqueda de la tienda, de aparcamiento, acceso, recorrido (con y sin niños), pregunta a vendedores y a atención al cliente, acceso al producto, al pago, cómo se lo lleva y cómo se lo entregamos.

2. Definir lo que en marketing se denomina customer journey de ese cliente. Concretar cuál es el recorrido que hace desde que busca una solución a su problema hasta que llega a tu empresa. En ese customer journey también evaluaremos cómo es la experiencia del cliente, cómo se siente en cada fase. Y luego trabajar para compensar los momentos en que esa experiencia sea negativa.

Lo veremos con un ejemplo.
La planificación de un viaje en avión. Una situación en la que todos hemos sido clientes alguna vez.

Tomada de josecantero.com

En el gráfico observamos la sensación de experiencia negativa en 2 momentos en los que podemos actuar:

– La confirmación de reserva
– El check in y control de seguridad

Para asegurar una experiencia global positiva deberíamos actuar en esos momentos. ¿Cómo? Veamos un ejemplo que la aerolínea Virgin ha desarrollado.

Virgin es una de las empresas en todo el mundo que mejor entiende la importancia de cómo dar al cliente lo que necesita en cada momento.

¿Qué ha hecho?

Confirmación de reserva. Virgin no confirma tu reserva. Te envía un correo recordándote que “quedan 5 días para que experimentes un cambio en tu vida”. Y te lo envía así. Literalmente. De esta forma ya estás intrigado. ¿Qué pasará? Ya estás pensando en ese día y quieres que llegue ya. Ahí te han ganado.

Check in y control de seguridad. Ese tedioso trámite que provoca incomodidades y largas colas de espera que todos los pasajeros deben sufrir por igual… ¿Todos? Los de Virgin, no. Hace años Virgin solicitó tener su propio acceso y de pasajeros y control de seguridad en Heathrow. Cumpliendo con todas las exigencias de seguridad, los pasajeros de Virgin lo ‘sufrían’ a su manera. Mejor servicio, menos espera… y sólo tuvieron que solicitar un permiso. Las aerolíneas de la competencia protestaron por ese trato de favor. La respuesta del aeropuerto: ‘Es algo que cualquiera podía hacer. Sólo había que pedirlo’.

Virgin pensó en sus clientes antes que nadie.

Pero no sólo ellos piensan en sus pasajeros.

¿Qué pasa con los que viajeros que sufren ansiedad al volar? United Airlines incluyó a 20 nuevos miembros en sus equipos para afrontar ese problema en varios vuelos en el interior de Estados Unidos. 20 perros de compañía y asistencia. Sí, perros que ayudaban a esos pasajeros con ansiedad a reducir sus niveles de estrés acariciándoles. Es curioso, pero acariciar a un perro produce la misma respuesta biológica que experimentamos cuando estamos contentos.

Malta Airlines incluyó un servicio de spa en algunos de sus vuelos más largos.

Como ves, la experiencia de cliente experimenta tal nivel de innovación sin necesidad de invertir en nuevas y sofisticadas ocurrencias.

«Consejo: identifica los esfuerzos y puntos de dolor de tu cliente y pon todo tu esfuerzo en minimizarlos o eliminarlos. Es mejor, más necesario, agradecido y más rentable.»

Ya hemos identificado a nuestro cliente, hemos segmentado, hemos recorrido con él el trayecto hacia nuestro producto y hemos invertido esfuerzo y recursos en crear una experiencia inolvidable. Y ahora, ¿cómo sé que todo eso que he hecho es rentable?

En marketing todo se mide y los niveles de satisfacción a la experiencia de cliente no iban a ser menos.

El Net Promoter Score (NPS) mide esas acciones basándose en cuánto y de qué manera nos recomiendan nuestros clientes.

Se pregunta directamente “¿qué posibilidad hay de que nos recomiende a un familiar o a un amigo?” Se ofrece un rango entre 0 y 10 y se clasifica a esos clientes según sus respuestas en detractores, pasivos o promotores.

Hay más métodos que se incluyen en el marco del análisis de marketing y negocio. Veremos dos:

– Churn rate. Refleja el número de clientes que han dejado de usar nuestro servicio o se han dado de baja. Por ejemplo, los que han desinstalado nuestra app.

– Average Order. La cesta media de nuestros clientes. Si disminuye de forma continua y significativa, sabemos que hay un problema. Hay estrategias de marketing enfocadas en ese seguimiento y en actuar en el momento adecuado para evitar esa caída y la posterior fuga del cliente.

Las hay tanto cuantitativas como cualitativas. Puedes usar ambas. Pero usa alguna.

Debes medir las respuestas a tus acciones para saber si estás dando a tu cliente lo que te pide.

Como conclusión a esta aproximación a lo que podemos hacer para proporcionar una experiencia de cliente a la altura de nuestra oferta podemos decir:

1. No hay experiencia positiva posible si antes no has satisfecho la necesidad real de tu cliente.

2. La orientación hacia el cliente no es problema de un departamento. Debe involucrar a toda la empresa. Para ello debes alinear a todo el mundo y hacer que el cliente sea el objetivo común. En Timpulsa tenemos una dilatada experiencia en alineamiento de equipos y sabemos la diferencia de resultados entre un equipo alineado y uno que no lo está. Si quieres saber cómo lograr esos resultados con tu equipo podemos ayudarte aquí.

3. Enfoca tus esfuerzos en los puntos de dolor de tu cliente. Innova en esos micromomentos en lugar de generar nuevos productos y servicios. Si quieres podemos ayudarte.

4. Mide todo lo que hagas. Necesitas datos que valoren la respuesta de tus clientes. Trabajar en la nueve puede potenciar tu negocio en este ámbito. Los departamentos de marketing y digitalización de Timpulsa te darán la opción que se ajusta a lo que necesitas.

Y, recuerda

‘Si vendes, tienes un cliente. Si inspiras, tienes un embajador’.

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