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La Experiencia de Cliente en la THD

By 15 febrero, 2017 No Comments

El papel de la Experiencia de Cliente hoy en día en la Transformación THD de las empresas es innegable. Aprovechando que se acerca San Valentín, hay que decir que se parece mucho al amor: cuando tienes una buena experiencia te marca de por vida y si es mala, nunca se olvida.
Pero, ¿cómo mejorar la Experiencia de Cliente? No, no todos buscan lo mismo y tampoco son todos iguales. No sólo buscan marcas reconocidas o precios bajos. Quieren sentir algo diferente, por eso no vale con alcanzar sus expectativas, hay que superarlas.

“Las marcas que se limiten al cada vez más reducido mundo de los productos y los servicios, terminarán por resultar irrelevantes. Aquellas que se distingan por gestionar la mejor experiencia de cliente, serán las que más prosperen los próximos años.

Jorge González, creador de Think&Sell

Es uno de los elementos clave en la Transformación Humano Digital de cualquier negocio. Después de lo que se pudo ver en la última feria especializada en tecnología CES de Las Vegas y según el análisis publicado por AdWeek está claro, el 2017 será el año de la Experiencia de Cliente.

Claves para una experiencia de Cliente positiva

“No cuentes a los clientes, haz que los clientes cuenten”

#CEMbook

Antes de lanzarnos a crear posibles experiencias para nuestros clientes debemos tener claro que no solo sirve ofrecer un buen producto o servicio, hay que saber mantener la fidelidad de nuestros clientes para que no se marchen con la competencia a las primeras de cambio. Para ello desde Timpulsa os destacamos las mejores prácticas para obtener una Experiencia de Cliente positiva:

  • No lo compliques, facilita la experiencia. Ponte en el lugar de tus clientes y piensa en cómo podrías mejorar el proceso de compra del producto o servicio. ¿El proceso de pago es muy largo? Simplifica. ¿El periodo de devolución es muy corto? Amplía. Mejora la vida de tu cliente y no lo olvidará.
  • No es solo el acto de comprar, también lo que viene después. No te centres en el proceso de venta porque estarás olvidando a tus clientes después de que confiaron en ti para hacer una compra. Piensa en él después. Preocúpate por si está satisfecho con su producto y si no es así, facilita la forma de cambio, reemplazo o devolución.
  • Lo quieren y lo quieren ya. La mayoría de ventas online se realizan por la noche, cuando el cliente se encuentra en su casa relajado y tiene más tiempo libre. Sin embargo, en el momento de la compra pueden surgir dudas ¿talla bien? ¿Es del mismo color que el de la foto? ¿Cuánto tarda en llegar? En estos casos es de gran ayuda un servicio de atención al cliente a través de chat instantáneo para que el usuario no tenga que esperar hasta las nueve de la mañana del día siguiente para llamar y resolver sus dudas.
  • Trabajar por y para ellos. Una buena Experiencia de Cliente no sólo se centra en lo que se ofrece sino también en cómo se ofrece. Ser amables, ayudarles a resolver sus dudas, facilitar el proceso de compra… Todo debe estar enfocado al cliente. Céntrate en ellos y volverán.

 “Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo.”

Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

La Experiencia de Cliente y el NPS

En los últimos años han aparecido nuevas formas de medir la Experiencia de Cliente en las empresas, pero de todas ellas la más reconocida, el Net Promoter Score (NPS), nació en el año 2003 de la mano del consultor de estrategia y operaciones Fred Reichheld .

El NPS permite medir la Experiencia de Cliente a partir de una simple pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría usted (nuestra marca) a un familiar o a un amigo cercano?”
Esta métrica nos permite identificar:

  • Detractores: Puntuaciones de 1 a 6
  • Pasivos: Puntuaciones de 7 a 8
  • Promotores: Puntuaciones de 9 a 10

Los Benchmarks

Obtener buenas Experiencias de Cliente no sirve de nada si no las comparamos con las obtenidas por otras empresas del mismo sector. Para eso existen los Benchmarks: rankings y estudios comparativos que se encargan de evaluar las Experiencias de Cliente bajo un mismo criterio.

Los Benchmarks son esenciales a la hora de situar nuestro negocio y conocer su competencia. Hoy en día existen dos informes muy relevantes que se encargan de realizar estos estudios de comparación:

  • Forrester Customer Experience Index (CxPi). Evalúa a través de la pirámide de las necesidades la experiencia del cliente. Este estudio se realiza de forma anual y compara la experiencia de más de 150 empresas en todo Estados Unidos.
  • IZO Best Customer Experience (BCX). Abarca desde la experiencia con el producto hasta la marca y las relaciones con la compañía. El estudio se centra en Iberoamérica y se encarga de analizar más de 130 empresas.

¡Te ayudamos a conseguirlo!

En Timpulsa sabemos la importancia que tiene obtener buenas Experiencias de Cliente en la empresa por eso os ayudamos en todo el proceso de diseño, integración, desarrollo y creación de la estrategia, una estrategia capaz de diferenciarte de la competencia y conseguir de tu empresa un negocio puntero en su sector.

No lo dudes, ¡te llamamos!

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